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Cómo aprovechar la experiencia de cliente (CX) y el aumento en las ventas para tu negocio de turismo
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Cómo aprovechar la experiencia de cliente (CX) y el aumento en las ventas para tu negocio de turismo

viernes 16 de agosto de 2019, 11:25h
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Los millennials se convertirán en el grupo de consumidores más grande del sector hotelero en 2020.

¿Qué significa esto para los directores de RRHH que trabajan en la industria?

Este grupo de edad tiene exigencias y peticiones únicas a la hora de viajar y de alojarse y es responsable de algunos de los mayores cambios en la industria. Por ejemplo, los millennials priorizan las experiencias, lo que mueve a los hoteles alrededor del mundo a convertirse en lugares más verdes y más saludables y a utilizar más la tecnología.

Además, buscan experiencias que sean tan personalizadas y auténticas como sea posible y están dispuestos a gastar mucho dinero si su presupuesto se lo permite. Esto representa una oportunidad de oro para vender más para los hoteles que proporcionen una experiencia de cliente única.

No cabe duda de que los millennials son el mayor grupo de consumidores y el más importante para el sector hotelero ahora mismo, según reciente estudio de Tendencias en el sector hotelero de Ernst & Young.

A medida que el poder adquisitivo de los millennials continúa creciendo, son más los hoteles que los convierten en su principal público objetivo. Esto no solo significa que los departamentos de marketing tienen que ajustar sus estrategias, sino que también hay implicaciones para recursos humanos.

El director de RRHH de un hotel o de cualquier otro negocio relacionado con la industria hotelera debe comprender las tendencias actuales y las preferencias de los clientes para asegurarse de que cada uno de los empleados que se relaciona con la clientela puede favorecer el aumento de las ventas y aprovechar la experiencia del cliente (CX) para hacer más negocio.

En este artículo, vamos a presentarte cuáles son las últimas tendencias en la industria hotelera que guardan cierta implicación con RRHH y darte los consejos que necesitas para formar a tus empleados y conseguir más clientes para tu negocio.

Lo que necesitas saber acerca de las tendencias en la industria hotelera

El motivo por el que este artículo ponía el foco al principio en los millennials es que este grupo demográfico en especial es más susceptible a comprar productos más caros en hoteles. De hecho, es bien conocida su atracción por las experiencias. Por ejemplo, es un hecho que muchos millennials están dispuestos a recibir un sueldo más bajo a cambio de la oportunidad de viajar, especialmente a nivel internacional.

Además de eso, su apego por la autenticidad y la originalidad se traduce en una mayor demanda por hoteles únicos que proporcionen experiencias locales diferentes. (Por eso Airbnb se ha vuelto tan popular en los últimos años: su objetivo son los millennials que buscan experiencias locales. Y mira dónde están ahora).

Los sellos de autenticidad y experiencia han resultado ser también dos de los factores más importantes en la satisfacción de los huéspedes, según el estudio de Ernst & Young mencionado anteriormente.

Como puedes observar, las experiencias y lo auténtico se valoran incluso más que el servicio y que el valor al cliente, lo que apunta a que los hoteles deberían trabajar más en la satisfacción de sus huéspedes.

Hablemos un poco ahora de cómo estas tendencias, impulsadas en su mayoría por los millennials, están cambiando la industria.

A la hora de elegir un hotel para viajes de negocios y para vacaciones, muchos clientes tienen en cuenta varios factores que no eran tan importantes hace una década como lo son ahora:

  • Certificados de edificio ecológico
  • Opción de gimnasio
  • Estándares de sostenibilidad en cuanto a agua y a otros recursos
  • Posibilidad de acudir a eventos locales
  • Cocina saludable
  • Paquetes de experiencias significativos y personalizados

Está claro que los directores de RRHH deberían conocer estas tendencias para entender lo que están buscando los clientes. Otro motivo por el que deberían tener conocimiento de ellas es para poder formar a sus empleados y que obtengan la mejor experiencia de cliente posible.

Ahora bien, hablemos de cómo entrenar a tus empleados para aprovecharse de la experiencia del cliente (CX) y el aumento en las ventas para atraer más clientes a tu negocio turístico.

Cómo aprovechar el CX y el aumento en las ventas para tu negocio turístico

Aquí van algunos de los mejores consejos que puedes utilizar para redefinir el servicio al cliente en tu negocio y asegurarte de que tus empleados saben cómo vender

  1. 1. Fórmalos para vender experiencias

Como ya sabemos, las experiencias son el factor más importante para muchos viajeros, especialmente millennials. De hecho, estas son algunas de las conclusiones del Informe millenial sobre viajes y alojamiento que pueden ayudarte a definir tu estrategia:

  • El 55 % de los millennials piensa que lo interesante de viajar son las aventuras y los descubrimientos.
  • Al 90 % de los millennials le gustaría probar cosas nuevas mientras viaja.
  • Al 70% de los millennials le gustaría aprender algo de las comunidades locales que visita mientras viaja.

Esto significa que tu hotel tiene una gran oportunidad para sacar provecho del turismo basado en experiencias. Por ejemplo, el patrimonio y las experiencias históricas vieron su mayor incremento en reservas en 2017: más de un 125 % según TripAdvisor. Entre ellas, los tours gastronómicos y las clases de cocina fueron dos de las categorías ganadoras, con un 50 % de crecimiento cada una.

¿Qué significa esto para ti? Como director de RRHH, has de entender que tus empleados deberían intentar vender más utilizando las increíbles experiencias que el cliente podría vivir si se alojase con vosotros.

Si tu hotel no proporciona experiencias como tours gastronómicos, no hay problema. Haz que investiguen acerca de eventos y experiencias en tu zona para obtener una motivación extra a la hora de reservar una habitación en tu hotel. Comunícales a tus clientes lo que pueden visitar durante su estancia.

Es más, puedes incluso conseguir descuentos para los atractivos locales y seducir así a potenciales clientes para que se alojen contigo. Esa es una técnica muy común entre los hoteles conocidos y otras empresas que trabajan en la industria. Por ejemplo, así es como Booking.com recompensa a los clientes que reservan habitaciones utilizando su servicio.

Como se puede apreciar, al receptor de este email, que ha reservado habitación a través de Booking.com, lo cuidan con descuentos para 44 atracciones populares en Berlín. Por ejemplo, puede obtener un 20 % de descuento en la entrada del famoso Madame Tussauds Berlín.

Este es un ejemplo excelente de cómo un negocio en la industria hotelera puede animar a los clientes a reservar además de mejorar su reputación. Por eso, tu negocio debería tener algo parecido preparado para sus clientes.

Como director de RRHH, deberías formar a tu equipo para:

  • Utilizar los datos de los clientes y proponerles ofertas útiles y relevantes para experiencias. Por ejemplo, preguntarles por del motivo de su estancia te ayudará a proporcionarles experiencias más personalizadas, a analizar sus comentarios y sus reseñas, etc.
  • Utiliza cada oportunidad que tengas para compartir información sobre descuentos para atracciones locales (si están disponibles). Por ejemplo, puedes compartirla durante el registro, mediante un folleto o en un email como el que te hemos mostrado de Booking.com. Si no, puedes esto un paso más allá y crear tu propia guía de la ciudad o de la zona, que le distribuirás solo a tus huéspedes. Para ello necesitas una redacción concisa y profesional, así que lo recomendable es que utilices servicios online de redacción como Trust My Paper, Grab My Essay, y Studicus para crear estas guías.
  • Dile a los clientes qué papel juega tu hotel dentro de la comunidad y cómo puede ayudarles a experimentar de manera auténtica las tradiciones locales, el estilo de vida, etc. Por ejemplo, tu hotel quizás esté ubicado en una zona histórica y tener vistas interesantes.
  • Ofrece a tus actuales clientes consejos locales para disfrutar al máximo de experiencias únicas. (Puedes compartir información en folletos, emails, en la aplicación de tu hotel, etc.) para mejorar su estancia y ayudarlos a sentirse conectados y a tener una experiencia que merezca la pena compartir.

Recuerda: tu objetivo es proporcionarles el entorno que desean y las condiciones que les permitan una gran experiencia.

Da formación para combinar el aumento en las ventas y la experiencia de cliente

Es el momento de formar a tu personal para atacar tanto la experiencia de cliente como el aumento en las ventas y poner en el foco a clientes que busquen experiencias. Existen varias cosas que puedes ofrecerles:

Zonas comunes sociales

Muchas personas que viajan por trabajo, especialmente los millennials, son reacios a las oficinas y salas de reuniones convencionales. Lo último que les interesa cuando viajan es sentarse en largas, aburridas reuniones y presentaciones. Lo que realmente quieren es sentirse involucrados en eventos de negocios y comentarlos en las redes sociales.

De hecho, el estudio de Ernst & Young anteriormente mencionado concluyó que el uso de zonas comunes sociales fue una de las estrategias más eficaces para atraer nuevos clientes, algo en lo que están de acuerdo el 45 % de los líderes del sector hotelero.

Por eso las grandes cadenas hoteleras están reinventando sus espacios de reuniones para atraer a más clientes de negocios. Para proporcionarles la mejor experiencia de reunión posible sin lo aburrido de los espacios tradicionales, crearon sus propios diseños para zonas comunes sociales. A menudo, utilizan espacios tan poco ortodoxos como las azoteas.

Por ejemplo, AccorHotels tiene su propio proyecto Space, creado por Ibis ­para ofrecer espacios de reuniones más flexibles.

Algunas de las características más importantes de los centros de negocios reflejan las típicas necesidades de sus clientes:

  • Wifi gratis e ilimitado
  • Almuerzo de negocios
  • Cero interrupciones ni horas de salida
  • Té y café ilimitados
  • Equipos modernos de presentación (pantallas grandes con funciones como Apple TV, etc.)
  • Configuración a elegir: banquete, clase, foso, recepción, auditorio o forma de U.

Si quieres atraer a clientes de negocios, deberías formar a tus empleados para animarlos a hablar de todas las opciones que ofrece tu hotel (y quizás ofrecer salas con mejores características) para ayudarles a tomar una buena decisión.

Es más, tus empleados deberían poder animarlos a pedir más comida y bebida. Por ejemplo, además de agua, puedes ofrecer zumo, vino, champán, chocolate artesano, fruta fresca y otros productos, dependiendo de la naturaleza del evento.

Mejoras de habitación

Si un huésped reserva una habitación estándar por 50 dólares la noche tres días antes de la entrada, puedes hacerle una oferta especial que mejore las condiciones. Por ejemplo, puedes ofrecerle una habitación más grande con mejores características por 20 dólares más.

Esta subida de precio le parecerá pequeña al huésped, pero las ventajas que recibirá son significativas. Por ejemplo, tus empleados podrían proponer: “Por solo 20 dólares, disfrutará de…” Es muy importante ser específico, porque algunos productos podrían ser muy importantes para la historia y para la experiencia del huésped.

Sin embargo, debes considerar algunas cosas antes de ofrecerle a tus huéspedes una habitación mejor:

  • Tus empleados, especialmente los que trabajan en recepción, deben recalcar que la opción actual es buena aun así. Por ejemplo, podrían decir: “Usted ha reservado una habitación básica, que tiene todas las comodidades necesarias y es muy confortable, pero…”
  • Despierta la urgencia. Por ejemplo, el empleado de recepción podría decir: “Usted ha reservado una habitación básica, que tiene todas las comodidades y es muy confortable, pero nos acaban de dejar libre una habitación con vistas (suite, etc.) esta tarde…”
  • Hazles saber que están ahorrando dinero. Por ejemplo, si estás ofreciendo una mejor habitación, podrías decir algo así como “esta habitación cuesta normalmente unos 120 dólares, pero en esta fecha (o esta noche, cuando el huésped se vaya a alojar), puedo ofrecerle un precio especial de 100 dólares”. Aquí es importante enumerar las comodidades y servicios con los que cuenta la habitación (cama imperial, vistas al jardín, etc.) para animar al huésped a elegirla.
  • Intenta analizar la información del cliente para poder ofrecerle una mejor habitación a la que no se pueda resistir. Para ello, aprende todo lo que puedas de tus clientes recogiendo sus opiniones, la información que proporcionan en el registro o en la web o las reseñas que dejan en tu hotel o en otros establecimientos.

Además de mejores habitaciones, puedes ofrecerles funciones y servicios especiales como flores, desayuno en la cama o decoración especial de cumpleaños.

Esto significa que tus empleados deberían estar preparados y ofrecer más opciones si es posible.

Las conclusiones

En resumen, conocer a tus huéspedes y ofrecerles los servicios correctos es lo más importante para ayudar a tu negocio de turismo a incrementar tanto la satisfacción de los clientes como las ganancias. Hemos comenzado con el ejemplo de los millennials porque son un grupo muy diferenciado con preferencias específicas que puedes ayudarles a experimentar.

Como director de RRHH en tu negocio hotelero, deberías conocer a tu cliente objetivo muy bien para poder formar a tus empleados y que ofrezcan las mejores gangas a tus huéspedes. Por ejemplo, centrándote en combinar la experiencia del cliente y el incremento de las ventas, puedes crear buenas ofertas para los millennials y otros grupos demográficos mientras consigues muchas reseñas positivas.

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